提升客人体验

作者:Pete Buczkowski, Hai Chu

20世纪60年代中期，华特·迪士尼(Walt Disney)的梦想是打造一个独一无二的家庭度假胜地。1971年，以魔幻王国为核心的迪士尼世界度假村开业，这一梦想成为了现实。如今，每年有数以百万计的游客来到华特迪士尼世界度假区，体验世界级的主题公园和酒店。除了这四个主题公园，我们还有无数的活动可以享受，比如在市中心的迪士尼购物，在五个有挑战性的球场之一打高尔夫球，或者在我们的两个水上公园之一滑滑梯。当客人饿了，超过300个地方吃饭在度假村等着他们，从快速休闲到美食。客人经常会惊讶(和高兴)地发现，度假村有比世界上任何其他公司更多的侍酒师!总共有6万多名演员带领客人体验这些体验，提供传奇般的服务，创造终生难忘的回忆。

度假的客人通常专注于度假村提供的娱乐和景点。大多数客人没有看到的是仔细规划“幕后”，以平稳地运行操作。在本文中，我们将在确保客人体验最大化的情况下，我们会在榜样上展示榜样。

通过预测提高客户体验

预测是度假村运营计划的分析基础。这一切都始于公园的参观人数预测，它列出了每个公园的预期参观人数。这些预测在设置公园时间和执行其他战略规划时被强烈考虑。需要对每个单独区域进行更细粒度的预测，例如酒店前台的客人到达情况。该公司最近推出了一项新的劳动力需求计划系统，该系统每15分钟就会在园区内的许多地点产生交易预测，包括公园入口转门、速食餐厅和商品销售点。这些预测有助于度假村有效地计划劳动力，以确保达到客人服务标准。

度假村的服装行动是世界上最大的，仅在沃尔特迪斯尼世界的库存中有超过一百万的服装。完全服装需求不仅随季节而变化，而且随着施放混合物随着时间的推移而发展，个体服装尺寸的分布也会发生变化。与传统的库存系统不同，洗衣店被洗涤并放回货架上，后铸件返回衣服后。服装库存的回收性质因偶尔的衣服而进一步复杂。这种充满活力的环境需要复杂的预测模型，可以有足够的衣服来满足演员的需求，同时不要超越坐在架子上的服装。

另一种新颖的方法是预测景点的等待时间。最受欢迎的景点利用迪士尼的FASTPASS系统——一种独特的虚拟排队系统，允许游客在指定的一个小时窗口时间内领取门票，在此期间他们可以跳过常规队伍返回。虚拟队列对预测待机等待时间提出了额外的挑战，因为许多FASTPASS用户会在进入待机队列的用户到达队列前面之前返回。

在魔法王国的中央指挥中心，每隔5-10分钟就会执行预测模型，根据各种因素，包括娱乐日程和已发放的FASTPASS门票数量，预测我们的FASTPASS客人的返回模式。这些预测被张贴在景点的前面，以帮助游客选择是否进入排队，购买FASTPASS门票或当天晚些时候返回景点。作为额外的奖励，这些预计的等待时间也可以在迪士尼的Mobile Magic智能手机应用程序上获得，它可以分享公园全天的实时信息。

明智的决策

虽然准确的预测很重要，但只有在利用其做出更明智的决策时，其结果才有价值。随着迪士尼分析师对游客及其喜好的了解越来越多，他们可以利用分析来定制产品和体验，更好地满足游客的需求。例如，数据挖掘被用来了解什么样的度假套餐最吸引不同类型的客人。这种分析，加上优化模型，使公司的网站和我们的呼叫中心代理能够提供提供更个性化的度假计划体验的服务。

度假村的桌面服务餐厅运营以独特的方式利用优化。统计分析有助于公司了解派对尺寸，到达时间和表转时间的模式。本知识纳入数学模型，确定表的正确组合，以最佳满足客人需求。另一套模型有助于开发用于开发的库存模板，这些模板可在最大限度地利用餐厅的利用时构建操作的随机性质。最近的更新使这些模型在自然中动态 - 在考虑预计预测的情况下，在实际的一天到达之前已经制造的预订。

迪士尼还将分析应用于简化后台操作。一个现场纺织品工厂每天处理近30万磅的衣物，为整个公司的服装以及度假酒店的亚麻制品提供服务。度假村利用计算机模拟在虚拟环境中重现设施。在进行物理更改之前，模拟提供了许多好处，包括识别潜在的瓶颈和测试可以增加设施整体容量的新概念或设计。度假村还在许多其他操作设置中使用了模拟，包括景点、酒店前台、餐厅和仓储设施。

该度假村的最新创新之一是创造了互动排队，让客人在排队等候景点时感到愉快。最近开放的排队是在鬼屋。在进入景点之前，游客将在一个新的庭院队列中发现可怕的乐趣，这将他们带进一个扩展的、互动的墓地，这里有一个可怕的风琴，一面墙的不同寻常的乐器，客人可以“编排”，有机会与分解的作曲家完成一首押韵的歌曲，还有机会与心爱景点中最喜爱的精灵合影。这个新概念改变了客人在队列中导航的方式——他们通常会被队列中的互动元素所吸引，而不是以线性的方式前进。该度假村开始使用基于代理的模拟来模拟这些新的顾客行为，并希望将这些发现纳入未来的排队设计中。

新兴的分析文化

在过去的十年里，迪士尼的分析已经成为一种强大的手段，为其度假胜地的游客带来更多的魔力。公司的许多部门都在利用增强的工具集来帮助解决最具挑战性的业务问题，包括预测、营销、工业工程、收益管理和运输等。这种增长的一个结果就是每年一度的迪士尼分析与优化峰会。这部剧将在秋季播出，将公司里负责分析工作的演员和其他外部手术室的专业人员聚集在一起。去年，近300名演员参加了峰会——这是完成的大量分析工作的真实证明，也是全公司高度重视的证明。

虽然这些工作大多起源于华特迪士尼世界(Walt Disney World)，但这些团体也在迪士尼更广泛的组织中承担项目。许多成功的分析项目随后在我们世界各地的其他公园和度假村实施。事实上，迪士尼最近推出了两艘新的邮轮，进入迪士尼邮轮系列，迪士尼梦想和迪士尼幻想。整个规划过程都使用了分析，包括组织培训近1700名新船员的后勤工作，以及规划船员上下船的轮岗。迪士尼还在继续寻找方法，将其最佳分析实践扩展到公司的其他部门，包括ABC、ESPN和工作室部门。随着更多的数据在不断变化的环境中变得可用，迪士尼对分析的需求将在未来继续增长。

皮特Buczkowski（peter.s.buczkowski@disney.com)是迪士尼工业工程部门高级分析团队的经理，为解决主题公园和度假村的运营挑战提供分析见解。海楚（hai.d.chu@disney.com)是收益管理与分析部门决策科学与支持部门的主管。他的团队建立数学模型来优化整个华特迪士尼公司的决策。