为什么公司应该对Twitter的愤怒情绪做出回应

一个新的研究发现，一旦企业在Twitter上回应了特定的不满，它也可能会打开更多批评的闸门。但这并不意味着当问题出现时，品牌就应该保持沉默。对于希望重获不满客户信任的公司来说，Twitter是一个有用的工具，在公共论坛上回应客户总比不回应要好。事实上，接触可以极大地改善人们对公司的看法。

“回应投诉仍然值得，因为净效应仍然有效。(人们)更有可能抱怨，因为他们希望公司能帮助他们更多，”该研究的合著者、马里兰大学罗伯特·h·史密斯商学院教授Liye Ma在接受《赫芬顿邮报》采访时表示。

这项研究发表在该杂志上市场营销科学的一个分支运筹学与管理科学研究所伟德体育1946手机版它关注的是客户对公司的看法，以及这种关系如何随时间变化。

赫芬顿邮报，2015年8月12日