认知计算自动化客户知识

的家伙Mounier

如果你的客户关系管理(CRM)系统真的能思考，埃隆•马斯克和其他人工智能批评者会想要扼杀它吗?

最近，马斯克(Musk)、史蒂芬•霍金(Stephen Hawking)和比尔•盖茨(Bill Gates)等科技名人对机器学习或人工智能发出了许多可怕的警告。但是，一个CRM系统——利用认知计算来更好地帮助客户更快地得到他们需要的东西——会有危险吗?客户关系管理流程告诉顾问客户需要调整他们的投资组合以避免即将到来的风险，这样的流程能成为成为世界之王的候选者吗?当然不是。企业已经在使用认知计算，通过让自己更有价值来加强与客户的联系，并通过这种加强的联系获得新的收入。

现在要添加一些角度，一个认知计算平台不是一个感知，但它是超出业务分析的两代，甚至一代超越机器学习。那么认知计算提供的是什么，使其优于前几代分析以及我们为什么要拥抱它？三个字，自动化客户知识。

在当今的大数据环境中，企业正在收集和存储关于客户的大量信息，但这些信息很少转化为可操作的客户知识。企业知道这些信息可以帮助他们更好地了解他们的客户，创新产品和服务，并提高收入，但他们无法通过以前的技术实现这一点。他们需要的是一种足够智能的技术，能够理解所有数据，并将其转化为可操作和可衡量的客户成果。

认知计算正是自动做到这一点的，它提供了一种明确的方式来最大限度地利用公司的专有数据。一些创新者已经用这项技术颠覆了他们的行业。他们利用它来直觉地了解客户的需求，并增强客户的洞察力，从而完善他们的交叉销售方案并增加收入。当企业比以往任何时候都更努力地保持和增长他们的客户基础时，这项技术可以通过利用现有的关系提供一个可持续的竞争优势。

认知计算对CRM的影响

认知计算有许多应用，但其中最引人注目的是它对大量客户数据的理解能力——包括静态和动态数据——以学习、思考和推荐。跨国银行正利用这项技术将外部和内部信息连接起来，以加快由越来越少的银行家管理的企业账户的收入。财富管理机构正在利用从外部公共社会和专业数据源获取的客户关键生活事件信息来丰富其内部数据，帮助其顾问主动向现有客户追加销售。

对于客户服务运营来说，认知计算平台可以帮助企业大幅减少解决客户问题所花费的时间和资源。更有趣的是，这些组织发现这项技术可以将他们的客户服务中心转变为利润中心。这个妙招是通过快速、主动地解决客户问题来实现的，让客户觉得自己被了解和欣赏，然后利用由此产生的“哇”时刻，在同一客户互动期间提出追加销售建议。

认知计算的优势

自动化数据科学是赢得大规模客户忠诚度之战的关键。公司可以从他们的数据中学习，并通过外部来源的信息丰富他们的学习。与传统商业智能或大数据项目需要数月或数年才能执行不同，认知计算帮助企业在几周内获得回报。企业正在利用这项技术来利用现有的人力和技术投资，包括CRM、客户体验工具、大数据分析等。本质上，他们为所有的IT基础设施买单，而认知计算使他们能够充分利用这些基础设施。

跨国公司花了一些时间来理解认知计算的好处，但现在这种情况正在改变。像IBM这样的科技巨头已经在很多方面使用认知计算来帮助公司，例如，新的“Chef Watson”应用程序祝你有个好胃口,利用管理决策在非洲的肺癌治疗和发展援助。真正具有创新精神的公司不会扔掉或浪费他们已经拥有的大量数据;相反，他们正在使用认知计算来提取预测价值，即重要业务问题的答案，并利用他们的数据以更快的方式获得业务收益。

认知计算不仅提供了竞争优势，它还有助于解锁数据的价值，以抵消非传统市场参赛者和竞争对手的新兴威胁。它是世界各地的业务使用的关键技术解决方案之一，以抵御竞争，从现有客户增加收入，并在快速变化的市场状况中茁壮成长。

这项技术

面向客户的员工通常必须在分割秒中解决问题。他们可能会努力确定最佳的行动方案，影响客户体验。认知计算可以通过提供建议的行为或最佳实践建议来帮助这些前线专业人员。该技术通过从结构化和非结构化的客户数据中提取可操作的见解来实现这一点。销售代理商和客户关系专业人员可以使用这些最佳实践建议来识别销售和交叉销售机会。通过这项技术，公司可以获得360度的客户。

认知计算技术可以用来创建客户知识层，丰富多年来客户交互和领域经验收集的数据。该平台将数据(驻留在CRM、护理或帐户管理系统中)与来自各种内部和外部来源的文件相结合。一旦信息被丰富，该技术将持续应用数据丰富、预测推荐算法和无监督语义学习。这个过程既是连续的又是动态的。与其他基于规则和静态的预测分析不同，这项技术是自我学习的、实时的和上下文相关的。每一次互动和结果都会对这个平台进行教育，帮助它随着时间的推移变得更加有效。

由于该技术重量轻，省略迅速，认知计算可以在几周内影响业务收入。这是使用基于压缩的平台的方法实现的。通过选择具有与关键咨询公司和系统集成商的关系的技术合作伙伴，企业可能会在几周内获得第一次使用案例。此外，通过基于私有云的解决方案提供了认知计算技术，使公司可以轻松地部署在其内部云或行业标准外部产品中。

潜力

我们刚刚开始解决商业世界中认知计算的潜在用例。领导方式的人知道这是真实的，因为它们是在多个行业的客户中持续发现新的创收应用程序。在一个企业发现它很难获得新客户甚至更难保留现有客户的环境中，认知计算提供了区分的机会。创新公司了解，更深层次的客户知识是在这种竞争景观中幸存和蓬勃发展的关键，并且认知计算不仅可以增强客户体验，而且还提供新的收入。

家伙Mounier他是CustomerMatrix的联合创始人兼首席执行官。在此之前，他是敏捷信息集成领域的领导者BA Insight的联合创始人和管理者。穆尼尔拥有哈佛大学数学硕士学位和巴黎中央大学计算机科学和电气工程硕士学位。这篇文章的一个版本发表在分析杂志。